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Assistance – gut für die Kundenbindung

19.07.2013 – bueroDie Versicherer haben mit der Einführung von Assistance-Leistungen einen strategischen Wandel mit kundenorientierter Prägung vollzogen. Assistance-Produkte fördern die Kundenbindung und das Image der Versicherer, so die einhellige Meinung in der Branche. Auch die Kunden erkennen den Stellenwert des Services immer mehr an.

74 Prozent der Kunden halten Service- und Assistance-Leistungen der Versicherer für wichtig bis sehr wichtig. Das ist ein Ergebnis des Assistance Barometers 2013. An der Telefonbefragung durch die Wickert-Institute nahmen 101 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft sowie 502 Endkunden teil. Assistance-Leistungen werden primär mit einer Zustimmung der Versicherer von 98 Prozent als Serviceelement gesehen. Die Versicherer konzentrieren sich mit erhöhter Tendenz auf die Bereiche Unfall/Reha/Schadenmanagement (80 Prozent), Gesundheitsassistance (80 Prozent), Reise-Assistance (52 Prozent), Assistance für den Haus-/Wohnungsbereich (54 Prozent), Senioren-Assistance (57 Prozent), Familien-Assistance (35 Prozent) und Kfz-Assistance (57 Prozent). Das Marktpotential von Assistance-Leistungen wird allerdings noch nicht voll ausgeschöpft. Nur rund zwei Drittel der Versicherungsunternehmen erkennen nach den Ergebnissen der Studie einen kostenreduzierenden Ansatz. Denn Assistance-Leistungen dienen nicht nur dem Service, sondern können auch das Schadenvolumen reduzieren.

Assistance-Leistungen sind ein wichtiges Instrument, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Das bedeutet aber auch, dass die Vertriebe am “Point of Sale” konkrete Problemlösungen anbieten müssen. Auf den etablierten Märkten, etwa rund um Kfz oder Reise herrscht ein starker Wettbewerb. Vor allem der Gesundheitssektor weist ein hohes Wachstumspotential auf. Die gestiegene Bedeutung der Gesundheits-Assistance ist an der erhöhten Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung zu erkennen. 79 Prozent sind bereit, einen geringen Beitrag für Gesundheitsservice aufzubringen. 23 Prozent würden sogar einen Kostenbeitrag von mehr als 15 Prozent in Kauf nehmen. Die Spanne der Gesundeitsservices in Deutschland reicht von Leistungen wie der Organisation ambulanter Pflege- und Hilfsdienste, telefonischen Gesundheitsinformationen und Betreuung , Reha-Management von Unfallopfern bis hin zu Corporate-Mobility-Programmen. Im Zuge des sich immer weiter entwickelnden Fortschritts ergeben sich neue Marktchancen für Assisteure – zum Beispiel Apps zum Schutz vor Einbrechern (i-Care) oder Lösungen zur Lokalisierung von Unfallautos (E-Call).

Foto: AXA

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