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Alexander Erdland: „Wie konnte es dahin kommen?”

20.03.2014 – erdland_14013632Auf der Jahrestagung des Vereins für Versicherungswissenschaft (DVfVW) sprach GDV-Präsident Alexander Erdland über die öffentliche Wahrnehmung der Versicherer: „Headlines wie ‘Dreiste Versicherer’ machen uns traurig und fassungslos. Wir fragen uns: Wie konnte es dahin kommen?” Bei seiner Analyse übte Erdland an Medien und Verbraucherschützern, aber auch an der eigenen Branche harsche Kritik.

Das schlechte Bild liege zum einen am Produkt Lebensversicherung. Vielleicht würden zu viele Erwartungen daran geknüpft werden, auch seitens der Branche. „Das Produkt ist beliebiger und damit auch angreifbarer geworden”, sagte Erdland. Je nach Opportunität sei entweder die Geldanlage, der Risikoschutz, eine Zeitlang sogar ein Steuervorteil in den Vordergrund gestellt worden. „Damit sind die Merkmale, auf die es wirklich ankommt, verschwommen und die Alleinstellung ist verloren gegangen: Die Gewährleistung einer lebenslangen Rente”, resümmierte der GDV-Präsident. Über das Wichtigste sei letztlich zu wenig gesprochen worden: „Wir erwähnen die Versichertengemeinschaft gar nicht mehr.” Die Rede sei immer von einem „Wir” als Versicherer. So entstünde das Bild, dass die „Kapitalisten” der Versicherungsgesellschaften dem kleinen Kunden gegenüber stünden, mit dem man am Ende mehr Mitleid hätte.

Erdland kritisierte darüber hinaus die Begrifflichkeiten, mit denen die Branche hantiere. „Wir erschweren die Verständlichkeit selbst durch babylonische Sprachverwirrung”, sagte er. Risiko, Erlebensfall, Mindestzuführungsverordnung – „Ein Buch mit sieben Siegeln, wird aber einfach so in den Raum gestellt.”

Auch Verbraucherschützer trügen zum schlechten Image der Branche bei. Sie würden die Themen nicht immer sachgerecht darstellen. „Wer kontrolliert die Verbraucherschützer?”, fragte Erdland. Zugleich rief er die Branche dazu auf, nicht zu viel Angriffsfläche zu bieten. Die Assekuranz müsse auf die veränderten Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden eingehen. „Kunden haben heute so viel Macht wie nie zuvor”, konstatierte der oberste Branchenvertreter. „Veränderte Markterwartungen führen zu neuen Produkten.” Erdland verwies auf die neuen Produkte mit eingeschränkten Garantien. Er riet allen Unternehmen, darüber nachzudenken.

Die Medienschelte blieb nicht aus. Das Klima der Berichterstattung habe sich geändert. „Zur Stabilisierung der Auflagen scheint manchmal jedes Mittel recht. Qualitätsschreiber werden zum Teil zu investigativen Journalisten”, sagte Erdland. Dabei räumte er ein, dass die Branche ärgerliche Skandale in unterschiedlichen Varianten noch dazu liefern würden. Manche skandalträchtige Schlagzeile hätte man sich sparen sollen. „Wir setzen alles daran, den Boden für solche Exzesse verschwinden zu lassen”, so Erdland.

Um die öffentliche Wahrnehmung positiv zu beeinflussen, käme es entscheidend darauf an, das Informationsgefälle von Versicherern zu Kunden in eine neue wechselseitige Verständlichkeit zu bringen. „Einfachheit, Zugänglichkeit und Plausibilität sind mehr denn je gefragt”, betonte Erdland. Die Branche müsse Online- und Offline-Kanäle integrieren, Ansprache- und Beratungskonzepte müssten sich anpassen. Verhaltenskodex, Verständlichkeits- und Weiterbildungsinitiative seien der richtige Weg. Der GDV baue zudem seine Kommunikation und Medienarbeit aus. Workshopformate wie „Blackbox Lebensversicherung” sollen die Wissensvermittlung an Journalisten fördern. Neben der Aufklärung will der Verband pro-aktiv Themen setzen und positive Geschichten erzählen. Es könnten über 2 Millionen Geschichten zur schnellen Schadenregulierung nach dem Hochwasser, den Stürmen und Hagelschäden aus dem Jahr 2013 erzählt werden, so Erdland. „Diese Geschichten müssen wir erzählen, um uns wieder ins rechte Licht zu rücken.” (ell)

Foto: Alexander Erdland spricht auf der DVfVW-Jahrestagung 2014. (Quelle: DVfVW/Michael Fahrig)

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