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“Aktuell tut sich viel im Schadenumfeld”

04.04.2016 – christoph_wetzel_hdiDas Schadenmanagement ist in Bewegung. Ein Topthema sei “die kundenorientierte Optimierung der wesentlichen Schadenprozesse und damit auch die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen unserer Versicherungskunden”, betont Christoph Wetzel, Vorstand der Talanx Deutschland. So sehe man “einen tiefgreifenden Wandel der Kundenbedürfnisse”. Zudem habe “der technische Fortschritt großen Einfluss auf die Schäden selbst”.

Was sind die Topthemen im Schadenmanagement 2016?

Christoph Wetzel: Eines der Topthemen ist die kundenorientierte Optimierung der wesentlichen Schadenprozesse und damit auch die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen unserer Versicherungskunden. Dazu gehört auch die Automation ausgewählter administrativer Prozessschritte. Als zweites Topthema sehen wir Nutzung der Möglichkeiten der Digitalisierung und dabei insbesondere auch die Einbindung des Kunden in den Schadenregulierungsprozess. Wir werden dazu in diesem Frühjahr eine Schaden-App sowie ein Regulierungstool für kleine Schäden in Kraftfahrt einführen.

Darüber hinaus ist die gezielte Modernisierung der Schaden-IT insbesondere für etablierte Versicherer ein Schwerpunktthema. Zudem ist die weitere Professionalisierung des Partner- und Kooperationsmanagements ein Thema. Dazu setzen wir insbesondere auf die noch engere Vernetzung mit unseren Kooperationspartnern. Schließlich steht auch die Weiterentwicklung der Betrugsabwehr auf der Agenda.

Welche Trends und Innovationen sehen Sie für die kommenden fünf Jahre?

Christoph Wetzel: Aktuell tut sich viel im Schadenumfeld. Zum einen sehen wir einen tiefgreifenden Wandel der Kundenbedürfnisse und -erwartungen. Kunden suchen sich ihren Weg zu uns selbst aus und erwarten eine Omni-Kanal-Fähigkeit auch im Bereich Schaden. Darüber hinaus hat der technische Fortschritt großen Einfluss auf die Schäden selbst, aber auch auf die Art, wie wir Schadenmanagement betreiben.

Veränderungsmanagement und gezielte Investitionen in Qualifizierung werden uns die nächsten Jahre begleiten. Denn die Anforderungen an das Schadenmanagement werden zum Beispiel im Hinblick auf Fachlichkeit, technische Expertise und Service nachhaltig steigen und die Bedeutung eines professionellen Schadenmanagements wird weiter zunehmen. Das könnte dazu führen, dass ein Markt für Schadenmanagement als Dienstleistung entsteht, sei es als Ganzes oder für einzelne Elemente.

Mit einem professionellen, einfachen und schnellen Schadenmanagement können Versicherer ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten und sich von ihren Wettbewerbern abheben. Warum machen Versicherungen ihre Schadenbearbeitungskompetenz dennoch nicht zum Inhalt ihrer Marketingkampagnen?

Christoph Wetzel: Ein professionelles Schadenmanagement ist nicht nur ein wesentlicher Werttreiber, sondern auch die Differenzierungsmöglichkeit an der Kundenschnittstelle. Es ist der “Moment of Truth, an dem der Kunde persönlich die Leistungsfähigkeit seines Versicherers dann erfährt, wenn er ihn wirklich braucht. In einem durch zunehmende Wettbewerbsintensität gekennzeichneten Markt kann diese Qualität zu einem entscheidenden Kriterium der Kundenentscheidung werden.

Trotzdem ist traditionell eine eher zurückhaltende Vermarktung der Leistungen des Versicherers im Schadenfall die Regel. In unserer Wahrnehmung findet jedoch gerade ein Umdenken statt: Unternehmen reden über positive Erfahrungen ihrer Kunden im Schadenfall. Auch wir haben uns vorgenommen, unsere Stärken und die Leistungsfähigkeit unserer Schadenbereiche stärker herauszustellen. (vwh)

Bild: Christoph Wetzel ist Vorstand der Talanx Deutschland AG (Quelle: HDI)

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