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ADAC-Versicherungschefin: “Mitglieder haben die Treue gehalten”

18.06.2015 – Ebentheuer_ADAC“Die Mitglieder haben dem ADAC auch in seinen Versicherungssparten die Treue gehalten”, stellt Geschäftsführerin Marion Ebentheuer im Jahr nach dem Skandal im exklusiven Interview mit VWheute fest. Anlässlich der Jahrespressekonferenz geht sie ins Detail zur Umstrukturierung in Zeiten des Digitalen Wandels, im Zuge derer man sich von einer luxemburgischen Tochter trennt.

VWheute: Sie tragen mit über 700 Mio. Euro Prämieneinnahmen maßgeblich zum Gesamtergebnis des ADAC bei. Welche Rolle wollen Sie im Gesamtgefüge in Zukunft spielen?

Marion Ebentheuer: Der Fokus der ADAC Versicherungen liegt künftig noch stärker auf mitgliederbezogenen Versicherungsleistungen und aktiver Hilfeleistung vor Kostenerstattung. Deshalb trennt sich der ADAC auch von der in Luxemburg ansässigen Versicherungsgesellschaft Arisa Assurances S.A. Wir sind im Rahmen der Untersuchung aller Geschäftsfelder zu dem Ergebnis gekommen, dass die Gesellschaft nicht mehr zum neuen Selbstverständnis des ADAC passt.

Im Gesamtgefüge des ADAC werden die ADAC Versicherungen auch in Zukunft eine gewichtige Rolle spielen (siehe UNTERNEHMEN). Nur eben in einer neuen Struktur. Die neue Organisationsstruktur des ADAC, aufgeteilt in einen Idealverein, eine AG und eine gemeinnützige Stiftung wird in diesem Jahr mit Leben gefüllt, um bereits im Laufe des kommenden Jahres in den neuen Strukturen arbeiten zu können.

VWheute: Welche Auswirkungen hat die Zunahme geopolitischer Risiken auf Ihre Versicherungstätigkeit?

Marion Ebentheuer: Geopolitische Ereignisse wirken sich auf die ADAC Versicherungen in vielerlei Hinsicht aus: Z.B. wenn Epidemien ausbrechen. Dann stellen sich an eventuelle Krankenrücktransporte Anforderungen, die weit über das übliche Maß hinausgehen. Zusätzliche logistische Herausforderungen entstehen bei geopolitischen Ereignissen auch bei der Organisation von Ambulanzflugeinsätzen – z.B. wenn Flugrouten oder auch die Auftankpunkte unserer Flugzeuge durch Krisengebiete oder Kriegsgebiete beeinflusst werden.

Nicht zuletzt stellen Katastrophensituationen wie der Tsunami in Thailand – bei dem auch Ärzteteams des ADAC an Ort und Stelle waren und die Betreuung und Organisation von Rücktransporten koordiniert haben – hohe Anforderungen an unsere Leistungsfähigkeit sowie die Kompetenz und das Organisationsgeschick unserer Mitarbeiter. Auch beim Erdbeben in Nepal, wo vor einigen Wochen weite Teile des Landes zerstört wurden, konnten betroffene ADAC- Mitglieder auf eine umfassende Hilfe durch den ADAC vertrauen.

Aus Rückversicherungssicht könnten geopolitische Risiken bei Reiserücktritt oder -abbruch eine Rolle spielen. In einigen der neueren Tarife (Exklusiv, Premium) ist z.B. auch Terroranschlag am Urlaubsort oder ein Elementarereignis am Urlaubsort versichert, was dann zu einem erstattungsfähigen Reiseabbruch berechtigt. Aber wir haben ausreichend Finanzkraft auch größere Ereignisse (z.B. wenn kurzfristig alle Reisen in die USA storniert werden) zu verkraften.

VWheute: Sie erwirtschaften Ihr versicherungstechnisches Ergebnis über eine sehr große Zahl von Verträgen. Das Massengeschäft sehen viele Experten ausschließlich im Netz und ohne Beratungsaufwand. Inwiefern sehen Sie sich gerüstet für die Herausforderungen der digitalen Transformation?

Marion Ebentheuer: Ich glaube, dass ein seriöser Versicherungsvertrieb immer auch die Option auf eine gute Beratung anbieten muss. Das gilt erst recht für den ADAC. Der ADAC hat sich im Rahmen des laufenden Reformprogramms einen Vertriebskodex gegeben, der in Bezug auf die Beratungsqualität besonders hohe Standards definiert und der für die gesamte Organisation verbindlich gilt. Der Erwerb von ADAC-Produkten ist für unsere Mitglieder eine Vertrauenssache. Um diesem Vertrauen gerecht zu werden, orientieren sich unsere Vertriebe zu allererst an den Bedürfnissen unserer Mitglieder. Eine umfassende Bedarfsanalyse und eine kompetente Beratung des Mitglieds stehen daher immer im Mittelpunkt unserer Vertriebsaktivitäten; unsere Produktempfehlungen sind in jedem Fall bedarfsgerecht und werthaltig.

Den besten Rahmen für eine solche Beratung bietet nach wie vor am ehesten das persönliche Gespräch – sei in einer ADAC-Geschäftsstelle oder im Rahmen einer telefonischen Beratung. Dementsprechend erfolgen rund 60 Prozent aller Versicherungsabschlüsse beim ADAC über diese beiden Vertriebskanäle. Von den verbleibenden 40 Prozent des Gesamtabsatzes, die wir über den Direktvertrieb realisieren, die entfällt die Hälfte auf den Vertriebskanal „Online“.

Wir haben in diesem Bereich sehr gute Fortschritte gemacht. So konnten wir das Neugeschäft im Direktvertrieb in den vergangenen Jahren verdoppeln. Darüber hinaus unternehmen wir aktuell erhebliche Anstrengungen, um uns im Online-Bereich für die Zukunft strategisch noch besser aufzustellen. Die Standards unseres Vertriebskodex in Bezug auf Bedarfsanalyse und Beratungsqualität gelten natürlich auch hier. Daraus resultieren mannigfaltige Anforderungen an die Performance und Nutzerfreundlichkeit der entsprechenden technischen Systeme. Dieser Herausforderung stellen wir uns.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Rafael Kurz.

Bild: Marion Ebentheuer, ADAC-Geschäftsführerin Versicherungen, Finanzdienstleistungen, Autovermietung. (Quelle: ADAC)

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